McDonald´s decae su calidad y atención en el Litoral

ESPECIAL (por Francisco Pancho Calderón).- McDonald’s es una macro organización presente en todo el planeta y que cuenta con la mayor solidez en el mercado de comida rápida, además de que posee una presencia avasallante y una identidad corporativa a prueba de todo. Sin embargo, en franquicias del Litoral argentino ha decaído ostensiblemente el nivel de calidad y en especial la atención.

En Argentina, el primer local de McDonald’s llegó a través de Arcos Dorados S.A. y fué inaugurado en 1986 en el barrio de Belgrano, en la Ciudad de Buenos Aires. A lo largo de todos estos años, atravesando numerosos planes económicos y cambios de moneda, llegaron al Siglo XXI con más de 200 puntos de venta en todo el país.

Su experiencia en el reclutamiento, la selección y la formación de Franquiciados calificados, así como la relación de mutua confianza que tienen con cada uno de ellos, han sido factores determinantes de su sostenido crecimiento.

Las últimas encuestas sobre imagen y percepción de marca publicadas por medios independientes colocan a McDonald´s entre las empresas Top y más admiradas del mercado mundial y líder absoluto en su categoría.

McDonald’s ha sido paradigma en cuanto a “Atención al Cliente” y “Ética Comercial”, como se ha comprobado fehacientemente que es el Fast food n° 1 en cuanto a Calidad de productos y/o servicios, Atención al Cliente, Política de precios, Honestidad y Transparencia, Trayectoria.

Ahora bien… Sabemos, por la historia de tan prestigiosa firma, que en McDonald´s no es requisito fundamental para trabajar el tener excelentes antecedentes académicos. De hecho que mucho menos de la mitad de los ejecutivos en EE.UU., cuentan con una educación universitaria.

La empresa da prioridad a otros valores, comenzando por la lealtad, la dedicación y el servicio, lo que significa que, lejos de tener una estructura convencional, los empleados se comportan como partes de una misma familia.

Lo extraño es ver cómo se están comportando en Santa Fe y Paraná algunos empleados, jóvenes y no tanto…, quienes no asumen debidamente deficiencias o carencias del servicio, se observan roces verbales y gestuales, se “tiran la pelota” en cuanto a responsabilidades o anteponen como loritos que “eso debe hablarlo con la gerenta”.

Lo raro, lo curioso, es que uno lee data sobre el perfil de la empresa desde su misma creación y conoce que en los EE.UU., los directores de la empresa mantienen “puertas abiertas”. Y así, un empleado o un cliente pueden llegar hasta el umbral de la oficina del presidente y fijarse si está trabajando.

Si no está Ocupado, seguramente lo va a invitar a Pasar”. También se destaca: ” … El trío que conforma la cabeza de McDonald’s, el presidente, el gerente general y el gerente de operaciones, llaman a sus oficinas “la peluquería”, porque siempre están dispuestos a charlar….”

Reproducir esta cultura en la Argentina parece utópico. Si bien existe un buzón de “buenas ideas”, como la posibilidad de escribirle una carta confidencial a los presidentes de la empresa, el intentar hablar con los franquiciantes es una misión imposible, no por ellos limitada sino por el propio personal que tal vez tenga temor a se denuncien insatisfacciones.

Quienes dan la cara “para todo” son las gerentas y usualmente, el resultado es infecundo. Siempre hay un “versito” preparado y hasta señales de fastidio toda vez que se debe “reparar” o corregir alguna coyuntura.

Entendemos que la principal tarea de un gerente es saber motivar a su equipo de trabajo. Si el empleado está contento, sabrá transmitir su satisfacción al consumidor. El consumidor argentino está ávido de un buen servicio. La actitud hacia ellos debería ser decirles “gracias por haber venido” .

Bueno… en Paraná y Santa Fe NO OCURRE ELLO.

Sabemos que McDonald’s emplea un sistema de operaciones sumamente rígido. Existen reglas específicas para hacer todo. Todos estos métodos se encuentran detallados en manuales especiales.

Paradójicamente, mientras que el sistema es estricto, se premia la innovación y la creatividad. No obstante, al parecer, por las caras de los jóvenes empleados y/o de otros que con el tiempo NO LLEGARON a un ascenso, la onda no es la mejor tanto en Santa Fe como en Paraná.

Y más serio aun… Hemos solicitado se nos llame por teléfono dejando nuestros datos y, quizás, (en el caso de Paraná estamos seguros…) esa info no llega a los franquiciantes pues NADIE se comunicó con nosotros en las últimas decepciones padecidas en locales como el ÚNICO de la capital entrerriana, o el del Shopping La Ribera, en la vecina localidad santafesina.

Y hete aquí que vale considerar un apunte extraño: Mc Donald´s aplica la misma estrategia competitiva en todos los países: ser la primera en el mercado y establecer su marca lo más pronto posible por medio de una intensa publicidad.

No sabemos en Santa Fe, pero la inversión publicitaria en Paraná es nimia o, quizás, mal repartida. Tal vez, el pensamiento reside en que con uno o un par de medios se centraliza adecuadamente la partida presupuestaria y chau pinela…

¿Será una cuestión de astuta elección/selección para evitar invertir más?…

 ¿Será que se considera a McDonald’s como una firma que no necesita en la capital de Entre Ríos tan profusa difusión de sus bondades?…

¿O será que con la clientela promedio existente alcanza y así se evita una superpoblación del local que desnudaría aún más determinadas limitaciones, carencias o imperfecciones?

Puede ser que haya una estrecha relación con que la participación en el mercado y sus beneficios crecieron debido a las estrategias de conveniencia, valor y ejecución, reduciéndose de éste modo costos operativos, pero contradictoriamente se resta beneficios para el cliente.

O sea…, en McDonald´s Paraná algo sucede con la “Penetración de mercado”, pues no se aprecia el desarrollo de estrategias para incrementar las ventas, como son las actividades promocionales, salvo un aviso/troquel en medios gráficos, y espacios televisivos en dos canales con dos comunicadores de vasta trayectoria o alguna que otra esporádica aparición en FM’s.

“Tenemos la obligación de devolver algo a la comunidad que nos da tanto” dijo Ray Kroc, Fundador de McDonald´s. Sabemos que en EE.UU. es así. Como concebimos que el compromiso de McDonald´s con la comunidad en otros países -donde pudimos gozar de su calidad y eficiencia-, es mucho más que un simple auspicio.

McDonald’s se involucra con cada comunidad de diferentes maneras: una de ellas es a través de la ayuda social. Aquí en Paraná, poco se habla de ello. NO porque no se haga. SÍ porque la difusión publicitaria es escueta y claramente puntual, NO existiendo una distribución equitativa de las partidas presupuestarias, y/o hasta quizás no se concrete un control de aire o seguimiento de alcance, llegada o valoración de utilidad de los espacios en medios gráficos.

Pero, al margen del marketing, vayamos al grano de lo que últimamente nos ha ocurrido en los McDonald’s precitados. Se sobreentiende que McDonald’s propende a ofrecer un menú limitado de alimentos de preparación rápida, buen sabor y calidad uniforme, servicio rápido y preciso, buen precio, atención excepcional del cliente, y confort e higiene en sus salones.

La idea es servir con rapidez comida caliente apetitosa en un restaurante limpio y agradable por un buen precio, buscando garantizar el 100% de la satisfacción total del cliente, todos los días.

Desde ésta perspectiva, uno imagina que se ejerce control sobre sus franquicias en todo el mundo, en pos de robustecer la consigna de brindar siempre la máxima calidad, seguridad, frescura y sabor, en todos sus productos.

Para ello, es insoslayable que cada miembro de la organización ponga toda su pasión para servir a los clientes de manera que ellos se sientan -siempre- lo más cómodos posible, utilizándose -por norma común mundial- ingredientes de alta calidad, locales con estándares de higiene estrictos, servicio superior al cliente y un ambiente familiar donde niños, jóvenes y adultos tienen su propio espacio.

Prioridad formal es cumplir con los más estrictos estándares de calidad y seguridad que están testeados y aprobados por las autoridades competentes del gobierno.

Ahora bien… Pese a que, supuestamente, McDonald’s vigila la calidad del producto y del servicio, como -aparentemente- los detalles son cuidados minuciosamente para brindar al consumidor un producto excelente, el paso de la teoría a la práctica, de la hipótesis a la realidad, refleja déficits cada vez más evidentes, reiteramos, en Paraná y en el local del Shopping sito en el Dique santafesino.

Consideramos que para ejercer una gestión gerencial se debe evidenciar capacidad de trabajo en equipo, actitud de servicio, orientación a resultados, excelente comunicación, liderazgo, compromiso e integridad.

Algo está ocurriendo con ese rol en los locales descriptos.

-Bic Mac y McNifica con hamburguesas que parecen una plancha seca de algo que debería ser carne.

-Mal distribuida la guarnición.

-Pan que se pega en la caja.

-Caja que no corresponde a la citada hamburguesa.

-CBO tibio, a frío, con panceta que parece un chicle.

-Papas fritas tibias.

-Papas fritas groseramente saladas.

-Coca Light o Zero sin gas (¿sabían que dicho producto es una especie de polvo que luego con AGUA POTABLE y gas terminan mezclando una especie de jarabe?… O sea… No es la típica Coca de Botella…)

-Rostro de fastidio de cajero cuando se pide gaseosa con poco hielo.

-Peleas verbales o con ademanes apreciadas muy visiblemente.

-Se promociona una salsa chilli y luego nunca más hay stock.

-Higiene de un extremo a otro: o hay personal barriendo y pasando el trapo mientras uno consume, o se deja el salón atiborrado de bandejas y sobrantes.

-Lenta atención y formación de filas interminables sin respetarse el más mínimo estándar de PRIVACIDAD a la hora de abonar (sobre todo aquel que paga con tarjetas y debe revelar identidad y pin).

-Permanente asedio de pequeños que piden comidas u ofrecen estampitas, generando incomodidad y hasta riesgo en cuanto a violación de pertenencias.

A todo ello y más aún, se debe agregar:

-pretender explicar algo a empleadas con cierta antigüedad y se nos derive a “la gerenta”.

-Dicha gerenta justifique tal o cual problemática con argumentos ridículos o hasta haga caso omiso a la requisitoria.

-Se pida hablar con el franquiciante y no se encuentre en ese momento, por lo cual se deja teléfonos adonde se nos puede contactar y la llamada NUNCA LLEGA, seguramente pues la inquietud NUNCA llega a destino.

-Elevar vía Twitter la disconformidad y se conteste con ABSURDOS, dando muestras de tener respuestas armadas tales como: “… ¡Hola! Gracias por enviarnos tu comentario. Lo tendremos en cuenta para mejorar la atención de este local ¡Saludos!…”

-Lo extraño es que en nuestro mensaje inicial NO HAYAMOS especificado qué local, y recordemos, si no nos falla la memoria, que en Santa Fe hay TRES salones de la firma.

-Que contestemos a ese incoherente texto con tres tuits los cuales no tenemos inconvenientes en develarlos:

-@McDonalds_Ar Deseo que no sea solo una respuesta a pura retórica protocolar. Ampliaré a través de mi Diario Digital http://www.cuestionentrerriana.com.ar

-@McDonalds_Ar Días atrás fui pésimamente atendido en Paraná, hoy en Santa Fe. Creo que deberían investigar qué está ocurriendo.

-@McDonalds_Ar Sin embargo LO DUDO pues ni siquiera me consultaste a qué local ME REFERÍA. Patética la gestión de éste CM, ¿no?…

-NO HUBO RESPUESTA por parte del Community Manager o Social Media Manager quien es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet.

IMPOSIBLE soslayar que esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales.

Por lo tanto, en McDonald’s Argentina los CM o SMM son INEFICACES y NADIE hace NADA para modificar la tendencia.

De éste modo, PROBLEMAS en Santa Fe, PROBLEMAS en Paraná, PROBLEMAS en McDonald’s Argentina.

Una GROSERA contradicción en lo concomitante al slogan de ésta firma mundial, respecto a que la Calidad, el Servicio, la Limpieza y el Valor son los pilares del trabajo diario, y es INDUDABLE que las ACTUALES políticas mercadotecnias llevadas a cabo por esta empresa NO son acordes a las necesidades del mercado, por tal motivo, por los fundamentos expuestos, McDonald’s Argentina dista sensiblemente de ser una empresa paradigmática.