Defensa del Consumidor advierte sobre las reglas de contratación turística
El titular de la Dirección General de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial de la Secretaria de Comercio del Ministerio de Producción, Juan Carlos Albornoz, dio algunos detalles que hay que cuidar a la hora de elegir servicios de contratación turística y de cómo trabaja la dependencia a su cargo al respecto: “la política de este organismo es que todo nuestro pueblo tenga el derecho de acceder al consumo. Nuestra tarea es garantizar que se respeten los derechos de todos: derecho a un trato digno y equitativo sin abusos, derecho a cubrir las necesidades de la mesa de los entrerrianos, derecho a ser escuchados y derecho a que se cumplan las condiciones y garantías de los productos que compramos, entre otros previstos en la Constitución Nacional y en algunas leyes”.
El funcionario precisó que uno de los objetivos puntuales planteados por el gobernador Bordet es que “el organismo de Defensa del Consumidor esté funcionando en todos los ámbitos de la provincia, promoviendo la cultura de derechos, que se afianza a partir de una comunidad que se informa, los conoce, los ejerce, y se organiza para defenderlos. Se construye una cultura de consumo sustentable, impulsando el asociativismo, la participación comunitaria y la educación para el consumo”.
“Junto al secretario Nestor Loggio y el ministro Carlos Schepens se delinearon tareas tendientes no sólo a capacitar al personal que trabaja en el organismo, y formar las herramientas para que el consumidor no encuentre dificultades en el momento de expresar su problemática, sino que también se tenga una llegada directa a los consumidores a fin de hacer valer sus derechos por lo que siempre recomendamos reclamar, y de ser necesario denunciar, así evitamos que más personas sean damnificadas”, indicó Albornoz.
Como reclamar
La Dirección General de Defensa del Consumidor de la Secretaria de Comercio del Ministerio de Producción, señala que, en caso de inconvenientes, primero hay que realizar un reclamo ante la empresa vendedora por teléfono o Internet y solicitar el número de reclamo. En caso de que se presente una carta documento o una nota firmada, hay que solicitar la constancia de recepción. Si se adjuntan pruebas, hay que dejar las fotocopias, nunca los originales (por si hay que presentarlos en un juicio).
Si no se satisfizo el reclamo, se deberá concurrir a formular la denuncia a Defensa del Consumidor. Si no hay solución o se quiere evitar la vía administrativa, se puede reclamar judicialmente. Todas las acciones por defensa al consumidor gozan de gratuidad, por lo que no se abonará ninguna tasa o gasto para su inicio.
También se puede dejar constancia del reclamo en el Centro de Atención al Turismo Dependiente de la Secretaría de Turismo, a través de la vía telefónica o por Internet. La Secretaría de Turismo de la Nación controla y puede aplicar sanciones a las agencias y hasta puede fijar un resarcimiento económico para los damnificados. En dicho lugar, se puede constatar si la agencia está debidamente registrada.
Por otra parte, la dirección cuenta con un número gratuito donde puede realizar sus reclamos que es el 08004448256 o dirigirse a cada una de las OMIC que funcionan en la provincia, o a la dependencia en Paraná en San Martin 746 P:A.
Reclamos y resarcimientos en caso de incumplimiento
“Las violaciones más usuales a los derechos de los usuarios de servicios turísticos pueden originarse como consecuencia del incumplimiento de los proveedores de bienes y servicios”, explicó Fernan Poidomani, responsable del área de Lealtad Comercial de la dependencia.
Además explico que “la Ley 18.829 contiene la reglamentación en el ejercicio profesional de las agencias de viajes dando escasa referencia a la protección del usuario. Tampoco la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) prescribe, en materia de prestación del servicio de turismo o contrato de turismo, aunque no puede dudarse sobre la aplicación general de la materia, en especial, cuando uno de los sujetos de la relación jurídica es el consumidor”.
Es decir, algunas de las pautas previstas en esta última norma son aplicables a los contratos de turismo cuando surgen incumplimientos de la oferta, en cuyos casos, el consumidor cuenta con la facultad de rescindir el contrato con la restitución de lo abonado o bien, de beneficiarse con una reducción en el precio pagado, en los casos de falta de conformidad respecto del producto adquirido.
Además, es posible reclamar los daños y perjuicios ocasionados por los incumplimientos y, de acuerdo a su gravedad, se podría pedir la reparación por el daño moral sufrido por “la pérdida del disfrute, más el sacrificio económico efectuado y la tensión que una persona pasa al no ver colmadas sus expectativas”, agregó Poidomani. La mencionada ley estipula que los proveedores están obligados a suministrar en forma cierta, clara y detallada todas las características esenciales del servicio que proveen, y las condiciones de su comercialización.
Es decir, dicha información debe ser clara para que se permita su comprensión por cualquier persona. Así, la oferta que lleven a cabo las empresas de transporte o de turismo, por citar algunas, deben contener la fecha precisa de comienzo y de finalización de la misma, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.
Es importante destacar que, para que dicha oferta deje de ser válida debe revocarse por medios similares a los empleados para hacerla conocer. Esto significa, de acuerdo con los expertos, que “su no efectivizaran será considerada como una restricción injustificada de la venta, por lo que será pasible de sanciones”. Y si la oferta de bienes o servicios se realizara mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, resulta obligatorio que figure el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente.
El damnificado le puede reclamar por los incumplimientos o los daños sufridos a toda la cadena de los proveedores del servicio (por ejemplo, agencia de viajes y el hotel -si hubo deficiencias en la habitación- o aerolínea o micros -si los inconvenientes se sufrieron durante el viaje-).
Casos comunes de reclamo y recomendaciones
“Es importante que el usuario sepa, efectivamente, cuál es el alcance de la información y la publicidad que les brindan los proveedores al momento de ofertar, de modo general o individual el servicio”, explico Albornoz.
Por ese motivo, se recomienda “guardar las publicidades, que constan en los periódicos, revistas o folletos, donde se publicita un determinado servicio turístico”. Esto resulta útil, ante la necesidad de formular una queja, justamente porque allí deberían constar: las cualidades del servicio, su precio y el plazo de vigencia. “Esos documentos son parte del contrato”, aclaró.
Además, señaló que es conveniente “observar con atención los precios ofrecidos de viajes aéreos y de paquetes turísticos, ya que usualmente no incluyen impuestos, lo que se consiga en muy pequeños caracteres al costado del aviso o en su parte inferior”.
Luego se debe controlar cuál es la hora de entrada y salida, y “tener en claro que el plazo máximo de permanencia diaria no podrá ser menor a 24 horas, ya que es una estadía diaria”, explicó el especialista. Por ejemplo, si el ingreso comienza a las 10 de la mañana de un día, el egreso o check-out debería finalizar al mismo horario de la jornada siguiente.
Antes de ingresar, hay que consultar -en caso que el hotel incluya alimentación- los menúes y si se debe pagar los adicionales por consumo.
Estadística de reclamos
Juan Carlos Albornoz informó que “los reclamos de los usuarios en la provincia por sus estadías en la misma no hay sido de gravedad, sino que quizás se muestran como interpretaciones erróneas que hemos podido subsanar, siempre en el trabajo mancomunado con los demás organismos del estado. Este es el caso de ofertas de hospedaje combinadas con bonificaciones, que no respetaban los precios exhibidos, pero ante inspecciones y advertencias de los consumidores hacia la dependencia, la corrección se mostró inmediata”
Datos a nivel Nacional
La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, organismo dependiente de la subsecretaría de Comercio Interior de la Nación, estableció 52 multas a 32 empresas de turismo por un total de $ 1.295.000 en los primeros 5 meses de 2017, por infracciones a las leyes de Lealtad Comercial y de Defensa del Consumidor.
Los principales motivos de reclamos de los consumidores fueron imprecisiones en la publicidad, tamaño de letra, incumplimientos en la oferta e información insuficiente a los consumidores.
Defensa del Consumidor ordenó que las agencias de viajes online ASATEJ (ALMUNDO.com) y AVANTRIP.com modifiquen la información que publicaban en sus sitios web, luego de iniciar actuaciones de oficio por presuntas infracciones al deber de informar con claridad a los consumidores y por no cumplir con las ofertas publicitadas.
En el caso de ASATEJ/ALMUNDO, Defensa del Consumidor detectó que la empresa inducía a error a los consumidores al ofrecer vuelos a pagar en cuotas sin interés. Al finalizar la operación la empresa eliminaba una bonificación que terminaba encareciendo el precio final.
Con respecto a AVANTRIP, los consumidores se veían obligados a manifestarse por la negativa ante un seguro de asistencia al viajero que nunca habían solicitado y que generaba cargos automáticos al no desactivar la selección. Se trata de una conducta expresamente prohibida por la ley de Defensa del Consumidor.
Por otra parte, en operaciones en cuotas de 18 pagos sin interés, AVANTRIP informaba con posterioridad que se trataba de una opción sólo en vuelos seleccionados, lo que inducía a error a los consumidores.
Además de estos dos casos, Defensa del Consumidor abrió una investigación contra la firma TRIVAGO por presuntos incumplimientos relacionados al suministro de información a los consumidores.